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Gestão da fila nos serviços de Saúde

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Redesenhar as linhas de cuidado para reduzir as expectativas requer investimentos em sistemas e redes de atenção à Saúde bem articuladas

Por André Farias

Diversos desfechos desfavoráveis acontecem quando os clientes esperam por um longo tempo para terem acesso às consultas ou a procedimentos médicos. Alguns desses efeitos adversos são emocionais: os pacientes ficam ansiosos e até com raiva da situação. Outras sequelas são clínicas, como por exemplo os problemas de saúde que pioram.

Contudo, há também outras consequências financeiras que ajudam a explicar o motivo pelo qual a maioria das instituições de excelência em Saúde se esforçam para cortar os tempos de espera para acesso a todos os tipos de consultas. Particularmente, para as consultas de alta complexidade ou de cuidados complexos, em que, na maioria das situações, uma intervenção precoce tem efeitos benéficos inclusive do ponto de vista econômico. Redesenhar as linhas de cuidado para reduzir as expectativas requer investir em sistemas e em redes de atenção à saúde bem articuladas, integradas e reguladas.

Esperar provoca efeitos emocionais sobre os clientes. A incerteza causa angústia, particularmente nos pacientes em que a doença pode progredir e as oportunidades de intervenção podem ser perdidas. Quanto maior a espera, menor satisfação dos clientes com o cuidado. Quando eles têm que esperar semanas para uma consulta especializada, sua satisfação cai vertiginosamente. Outras variáveis, como o trabalho em equipe, a comunicação e a empatia, são estratégias poderosas que podem ser utilizadas a fim de reduzir o intervalo de tempo até a consulta com o médico especialista.

Além do caos e da raiva, longas esperas antes das consultas ou dos procedimentos muitas vezes contribuem para o desenvolvimento de complicações evitáveis ​​que podem levar à procura por cuidados em ambientes menos desejáveis, ​e mais dispendiosos, como unidades de emergência e hospitais, onde a atenção à saúde é sabidamente mais fragmentada e, em algumas situações, mais danosa ao paciente.

Diante deste contexto, chega a ser irônico que alguns médicos façam menção a longos tempos de espera como prova de sua excelência. Os médicos e os gestores precisam inadiavelmente racionalizar os atrasos, observando a forma como estão trabalhando e analisando a demanda por seus serviços. A maioria dos médicos nega gostar de listas de espera longas, mas quando suas listas encurtam, se preocupam com a possível fuga de pacientes.

No setor privado, a oferta de consultas em processos ágeis e até no mesmo dia, demonstra a outros serviços que estes estarão se arriscando a perder pacientes se também não oferecerem um melhor e célere acesso aos usuários. Outra forma de estimular a agilidade dos serviços é a disseminação de modelos de pagamento baseados em valores que recompensem os prestadores de serviços que lidem com configurações mais eficientes. Desta forma, se torna estrategicamente importante disponibilizar um fácil acesso aos usuários, visto que a performance do serviço será reconhecida e valorizada.

Prevenir uma internação hospitalar dispendiosa através de uma intervenção precoce é muito mais eficiente do que mudar a medicação de centenas de pacientes com agravos abordados tardiamente, tanto do ponto de vista do cuidado quanto do financeiro. Com isso, propiciar que os clientes acessem aos serviços de Saúde com regularidade, convenientemente e rapidamente ajuda a identificar lacunas no cuidado prestado e a gerenciar as condições de saúde efetivamente.

Por outro lado, não é possível reduzir o tempo de espera simplesmente solicitando aos médicos que trabalhem mais rápido ou atendam uma quantidade enorme de paciente por dia, uma vez que esta medida aumenta a probabilidade de menor qualidade e segurança no cuidado ofertado. Reduzir as filas requer trabalho em equipe dentro das práticas, para que os outros profissionais de Saúde possam também atender aos clientes através de uma abordagem multiprofissional, priorizando e agilizando o acesso dos casos mais urgentes.

Portanto, é necessário ao gestor que ele tenha maturidade para reconhecer a demanda de clientes em espera em seu serviço. Ele precisa se esforçar ao máximo a fim de encontrar estratégias que possam permitir progressivamente que os clientes esperem menos, ou até mesmo nada. A excelência na atenção à Saúde será alcançada quando o serviço puder atender às necessidades do cliente de forma mais eficiente possível e com uma melhor experiência para ele.

André Farias é médico com experiência em Gestão de Saúde, Consultor da GesSaúde, Co-fundador e CTO da FSL Governance, Mestre em Gestão de Tecnologias e Inovação em Saúde, possui MBA em Gestão Hospitalar e Especialização em Gestão de Saúde Pública.

Saiba mais:

Gestão da qualidade e segurança dos clientes

A importância do engajamento do paciente para aumentar a eficácia do sistema

Gestão de enfermagem reduz erros e eventos adversos

 


13 de dezembro de 2018 | Atualizado dia 11 de dezembro de 2018


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